Beanstandungs-Service bei Advanda

Wie werden Anfragen bearbeitet?

Beschwerden welche Advanda erreichen, werden zentral verarbeitet und einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen.

Der Beschwerdeführer erhält unmittelbar nach Eingang seiner Beschwerde eine Bestätigung über den Eingang seiner Beschwerde mit dem Hinweis, dass wir uns innerhalb von 5 Tagen bei ihm melden werden.

Die Beschwerden werden intern dann sofort dem jeweils zuständigen Mitarbeiter zugeordnet.

Die Zuständigkeit ist nach Ländern und Fachgebiet geordnet. Anfragen werden im Allgemeinen wie folgt behandelt.

Prüfung durch den zuständigen Mitarbeiter von Advanda

Der zuständige Mitarbeiter prüft die Beschwerde nach folgendem Muster:

• Prüfung, ist die Beschwerde berechtigt? Falls ja, wird dies dem Beschwerdeführer mitgeteilt. Falls berechtigt wird mit A gestartet.

• Hatte ich schon einmal eine gleichlautende Beschwerde. Wie wurde diese gelöst und kann ich diese Lösung auch diesen Beschwerdeführer anbieten.

• Muss ich andere Personen, Firmen, Partner zur Problemlösung heranziehen. Benötige ich landessprachliche Unterstützung. Wenn ja: Anruf bei der/den betreffenden Person/en, Firma, Partner, Schilderung des Problems und Besprechung einer Lösung.

• Gesprächsprotokoll an die betreffende/n Person/en per Mail.

• Sollte nicht sofort eine Lösung gefunden werden, Vereinbarung eines Zeitfensters von 5 Arbeitstagen in denen der betreffenden Person, der Firma, dem Partner ein Lösungsvorschlag unterbreitet wird.

• Welche Kosten verursacht die Problemlösung und wer bezahlt diese? Bei Kosten bis zu 300€ entscheidet der Sachbearbeiter selbstständig, darüber hinaus holt er sich die Zustimmung des Geschäftsführers ein.

• Dem Beschwerdeführer wird die Lösung unterbreitet. Bei Ablehnung der Lösung, d.h. sollte der Beschwerdeführer nicht zustimmen, werden die Gründe erfasst und der Prozess beginnt wieder bei B. Bei Zustimmung, wird die Vereinbarung dem Beschwerdeführer nochmals schriftlich übermittelt. Der zuständige Mitarbeiter leitet die notwendigen und vereinbarten Schritte ein und überprüft, sofern ein Dritter an der Lösung beteiligt ist, ob diese auch eingehalten werden.

• Sollte der Beschwerdeführer erneut der Lösung nicht zustimmen, so wird der Mitarbeiter den Fall an die Geschäftsführung von Advanda übergeben.

• Die Geschäftsführung erarbeitet mit dem Beschwerdeführer eine Lösung, sollte dies nicht gelingen, wird eine Mediation angeboten. Die Parteien bestimmen gemeinsam den Mediator. Bei Zustimmung wird die Vereinbarung dem Beschwerdeführer nochmals schriftlich übermittelt. Der zuständige Mitarbeiter leitet die notwendigen und vereinbarten Schritte ein und überprüft, sofern ein Dritter an der Lösung beteiligt ist, ob diese auch eingehalten werden.

Beschwerde über einen vermittelten Mitarbeiter

• Sollte ein Kunde sich über einen von uns vermittelten Mitarbeiter beschweren, so hinterfragt der Mitarbeiter genau den Anlass dieser Beschwerde und welche Schritte der Kunde schon unternommen hat, um mit dem Mitarbeiter eine Lösung zu finden. Der Kunde wird gefragt, welche Unterstützung er sich von Advanda in diesem Fall wünscht.

• Auf Wunsch des Kunden wird mit dem Mitarbeiter telefonisch in Landessprache Kontakt aufgenommen. Ihm wird der Grund des Anrufes genannt, sowie das Ziel des Gespräches, ihm die Sicht des Arbeitgebers darzulegen und seine Sicht zu erfassen, um diese abzugleichen.

• Sofern der Mitarbeiter der Beschwerde zustimmt, wird er gefragt, was er tun will, um diese abzustellen und welche Hilfe er eventuell benötigt. Sofern der landessprachliche Betreuer den Eindruck hat, dass ein Dreiergespräch zu einer Lösung führen kann, wird dies sowohl dem Mitarbeiter als auch dem Arbeitgeber angeboten. Dieses Gespräch wird per Video-Call geführt.

• Zu Beginn des Video Calls wird das Ziel dieses Gesprächs erläutert und am Ende des Videos Calls werden Vereinbarung über das weitere Vorgehen getroffen.